近日，国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）接到商家投诉阿里巴巴旗下“全球速卖通”称物流还在运输，平台不理会自己直接退款给客户。（详见网经社专题：“全球速卖通”被指冻结商家资金 找客服没有回应http://www.100ec.cn/zt/qcsmt315）

5月17日，浙江省郑先生向“电诉宝”投诉称自己是速卖通的商家，速卖通的物流没有限时送到包裹，包裹还在正常运输中，买家要求退款，自己不同意，速卖通平台不理会自己直接退款给客户，现在自己赔了钱还赔了货物。

图片来源：郑先生提供

(资料图)

郑先生找订单客服处理这个问题，订单客服让自己找物流客服，去找物流客服，物流客服又让自己去找订单客服处理，双方踢皮球。郑先生称钱是不多，但是这样的处理方式没道理，自己的货物还在正常的运输，然而客户要退款，客户退款了，要是以后的客户都这样操作，货物在运输，平台就给退款了，那自己要亏死了。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，但截至发稿前，我们尚未收到来自被投诉平台的任何有关处理回复。

从网经社企业库（COP.100EC.CN）了解，全球速卖通隶属于杭州阿里巴巴广告有限公司，成立于2006年12月，位于浙江省杭州市滨江区，法定代表人为戴珊。其自称是阿里巴巴旗下的面向国际市场打造的跨境电商平台，被广大卖家称为“国际版淘宝”。全球速卖通面向海外买家客户，通过支付宝" target="_blank">支付宝国际账户进行担保交易，并使用国际物流渠道运输发货，是全球第三大英文在线购物。

根据“电诉宝”2023年至今受理的跨境电商领域用户有效投诉显示(依据投诉量排行)，全球速卖通排名第六位，最新评级为“不予评级”。其他被投诉的类似电商平台还有：洋码头、天猫国际、中免日上、别样、识季、考拉海购、铭宣海淘、海淘免税店、聚美优品、亚马逊。此前也曾收到过海带宝、德国BA保镖商城、敦煌网、剁手帮、熊猫生活、行云货仓等类似平台投诉。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，“全球速卖通”还疑似存在冻结商家资金、退店保证金不退还、霸王条款、恶意罚款、网络欺诈等问题。

【案例一】无故封店？“全球速卖通”被指冻结卖家资金 多次催促无进展

5月1日，广东省陈先生向“电诉宝”投诉称，3月16日全球速卖通无缘无故封自己的店铺，扣除保证金一万元整以及冻结资金4.6万余元，同时导致2万多元的订单无法正常完成。自己的店铺一直是正常经营的，收到封店通知后。已于17日按照平台客服要求提交了申诉材料，随后19日收到平台核实反馈。客服承诺3-5个工作日会有处理结果。结果速卖通平台客服一直推脱已经催促专员处理，毫无实际进展。

3月25日，陈先生二次进线催促平台客服，依旧是敷衍说已经加急处理了。3月28日，三次进线催促客服，客服还是敷衍说相关部门正在处理中，帮忙催促加急。29日收到速卖通反馈邮件，当前已经反馈相关部门进行处理， 该问题后续不需要您自己进线确认，我们会在7天内主动跟您联系同步您进度或者结果（问题若提前处理完毕，也会及时联系告知您）。

陈先生表示，直至4月5日四次进线咨询依旧是未处理，敷衍催促加急。商家无法直接联系专员，平台客服只会一直推脱催促加急处理，实际毫无进展。坑害商家血汗钱！至5月1日前，自己已经不下与15次进行咨询，每次都是同样的结果，平台只会推脱无缘封店冻结资金非法扣除保证金！

【案例二】用户投诉“全球速卖通”存在不合理退款规则

4月30日，上海市蒋先生向“电诉宝”投诉称自己于2022年入驻速卖通商家平台，近日自己有一个交易订单其中包含两件货物，其中一个货物买家已经成功签收（有物流跟踪单号和签收证明），而另一个货物由于暂时没有库存于是让买家取消订单，收件人没有理会从而导致订单超时（我方无法主动取消），令人不解的是超时后速卖通平台将两个货物的全部金额都退款给了买家（前面有说过，其中一个货物买家已经签收）。

蒋先生认为这是一个非常不合理的规则，对入驻的商家没有权益保障，自己再三与平台沟通皆无果。诉求是希望速卖通平台能够赔付我其中已经成功交易的货款并且修改这个不合理的规则。

【案例三】“全球速卖通”被指多次催单派送无果 物流超时需卖家出资

2月27日，浙江省王女士向“电诉宝”投诉称，1月24日客户提交未收到货物纠纷，货物在运输途中，当日自己就联系了平台，客服表示1月29号超时，让王女士等待平台判决，无忧标准不需要自己提交证据，如果1月29日还没到平台物流会承担责任退款给客人。

然后王女士就一直等待，2月9号客户说更新了物流轨迹显示拒收，客人说整天在家等着这个东西，没有任何电话和邮件联系他，2月12日，王女士再次在平台建立工单催派送，一直无果，平台还是不退款给买家，平台发货问题，客人等了快三个月了。超过了承诺上限，应该早就退款给客人，到了2月15号左右，王女士收到一封邮件，全额退款由卖家出资。

王女士再次联系客服，说是买家拒收，王女士上传了证明买家没有拒收，而且这个时候已经超过承诺时限太久，都应该是平台出资。多次申诉，这个只赔付了货值保障上限44.33usd，115.24-44.33=71.31usd还差王女士71.31usd；不是货值保障，菜鸟物流让王女士找平台客服，平台客服让找菜鸟，互相推脱，王女士联系了无数次无果。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

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